Développez une relation clients performante en milieu High Tech

« Chaque contact que nous avons avec un client, influence le fait qu’il reviendra ou non ! Nous devons être exceptionnels à chaque fois ou bien nous le perdrons. », Kevin Stirtz, Thomson Reuters

 

1 module de 2 jours

Les 22 et 23 novembre 2021, Marseille

Possibilité d’organiser cette formation pour un groupe de collaborateurs, en distanciel. Dates à convenir.

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Toute votre entreprise doit être au service du Client. C’est une évidence, mais la plupart des organisations et leurs acteurs en sont très loin. De plus, les récents progrès technologiques en particulier le développement de l’Internet, la mondialisation des marchés, la nouvelle génération « full connect » et la dématérialisation de la relation avec le Client font que des adaptations sont nécessaires.

Cette formation « Relation Clients en milieu High Tech » vous montrera ce qui est efficace pour garder vos Clients et développer vos affaires. Elle vous apportera les techniques et les méthodologies pour mettre en place une véritable culture du Client dans tous les services de votre entreprise ainsi qu’à l’international.

Public concerné:  Les Directeurs, Responsables des départements marketing, commerciaux, Export, les responsables Grands Comptes, les chefs de Produits, chefs de Marchés, les ingénieurs commerciaux et technico-commerciaux

Objectifs:

  • Intégrer la Culture du Client dans tous les Services de votre entreprise.
  • Savoir mettre en place et utiliser les outils de CRM, les indicateurs et le bon sens de la relation Client.
  • Connaître les subtilités conduisant à la satisfaction du Client.
  • Avoir des réflexes de communications efficaces.

Prérequis : Aucun

Méthodes pédagogiques mobilisées : Chaque dossier précise les moyens & outils pédagogiques mobilisés pour assurer l’acquisition des connaissances par les participants (exercices d’applications, cas pratiques, manipulation de softs, QCM, illustrations de propos sur des matériels mis à disposition,…).

L’orientation Clients

  • Règles d’or de la relation Clients (engagement, satisfaction, fidélisation)
  • Développement des affaires (confiance, attachement, à la marque, relations durables)
  • Ratio Investissements « Nouveaux Client » & « Client existant »
  • Rôle de la communication (stratégie, organisation, ressources)

L’organisation de la communication

  • Les différents moyens de communication (Courriers, emails, sites web, Offres, séminaires Clients ou Fournisseurs, prestataires…)
  • La cohérence matérielle (chartes graphiques, contenu, messages,…) et immatérielle (image, cadre de l’explicite, de l’implicite)posture, agilité, réactivité,…)
  • Les acteurs, ambassadeurs (posture, comportements, réactivité, tenue, professionnalisme)

 Le service Clients

  • Notion de Service Clients (obligations contractuelles et non contractuelles, portées de la satisfaction client)
  • Réactivité (hiérarchisation des priorités, feed-back, degrés de précision,…)
  • Rôle de conseil, d’allié
  • Anticipation et dépassement
  • Coûts directs, indirects et retour sur investissement (ROI)

La communication et l’équivoque

  • Conséquences de l’incompréhension (caisse de résonnance, rôle du Support clients)
  • Anticipation des sources de malentendu, actions préventives, actions correctives
  • Vérification (absences de réponses, bonne compréhension,)

 Démarche de progrès

  • L’évaluation / KPIs (de l’identification de la situation instantanée, à la mesure de la progression vers un objectif défini)
  • L’amélioration (processus d’amélioration continue, désignation d’interlocuteurs dédiés,…)

 Spécificités à l’international

  • Prise en compte des spécificités culturelles, managériales et organisationnelles
  • Critères clés de la relation client à l’international

 Les potentialités offertes par le CRM

  • Capitalisation et suivi de la relation client (gestion des temps, des contacts, des évènements)
  • Portée du CRM dans la relation client (just in time, crédibilité, mémoire des faits passés,…)
  • Les étapes de la mise en place d’un CRM, les écueils à éviter

Tarif : 1480 euros HT

  • Les frais d’inscription comprennent les déjeuners, les pauses, la documentation.
  • Une remise est accordée dès la 2ème inscription pour la même société (nous consulter).

Conditions d’inscription : Le dossier complet, y compris le bulletin d’inscription, est disponible sur simple demande (sans engagement) :

Un dossier de participant, contenant les informations pratiques, le plan d’accès, les possibilités d’hébergement, vous sera transmis dès réception de la convention de formation retournée signée.

Toutes nos formations sont éligibles au titre de la formation professionnelle.

  • Renseignez-vous auprès de votre OPCO (Opérateur de compétences)

Organisme de formation agréé n° 93 131336313

Nouvelle formation proposée par FRAMATECH, soyez les premiers à témoigner !